El Museo Galleria Borghese, con sede en Roma, alberga obras de Caravaggio, Raphael, Tiziano, Correggio, Antonello da Messina, Giovanni Bellini y esculturas de Gian Lorenzo Bernini y Canova. Las obras se exponen en las 20 salas decoradas con frescos que, junto con el pórtico y el vestíbulo de entrada, constituyen los espacios abiertos al público del Museo.

Desafío

Por motivos de seguridad relacionados con la conformación del edificio histórico, el acceso al Museo se ha regulado hasta ahora en rondas de visitas limitadas a dos horas cada una. De esta forma el museo permanece vacío durante unos 7 minutos en cada final de turno.
Además, para visitar el museo no se asigna un recorrido expositivo obligatorio. Esta elección organizativa deriva del hecho de que el museo nació históricamente como una “casa de maravillas creada para asombrar a sus visitantes”, por lo que un recorrido expositivo definido desnaturalizaría la experiencia visual: el visitante debe tener la libertad de poner sus ojos en la obra que más llama su atención. Este camino indefinido a menudo conduce a la masificación de algunas habitaciones a expensas de otras, lo que disminuye la calidad de la experiencia del cliente.
¿Cómo optimizar el flujo para no detener la actividad del museo y mejorar la experiencia del cliente?

Solución

El estudio para optimizar el rendimiento del Museo Galería Borghese comenzó en 2019 y fue realizado por el equipo de investigación del Instituto de Aplicaciones Informáticas del Consejo Nacional de Investigaciones (CNR-IAC). Para recopilar datos sobre los movimientos de los visitantes y el tiempo que pasan en las habitaciones, los investigadores han rastreado el camino de más de mil visitantes utilizando un dispositivo portátil Bluetooth BlueBeacon Modelo Tag Llavero, que envía una señal de presencia a receptores específicos colocados en cada sala del museo (solución RTLS de receptores Bluetooth LE). Una aplicación instalada en los teléfonos inteligentes de los visitantes podría haber reemplazado a BlueBeacon Tags y potencialmente podría haber sido útil como una audioguía, por ejemplo. Galleria Borghese no recurrió a esta solución porque no está permitido que los visitantes traigan los dispositivos con ellos. Este sistema permitió observar en tiempo real, Real-Time Location System (RTLS), el comportamiento de los usuarios del museo.
Luego se creó un gemelo digital del museo. Este último permitió simular el movimiento de personas y medir la ocupación de las distintas salas en cualquier momento. El simulador ha producido miles de escenarios posibles ya que varía el número de visitantes admitidos en cada turno de visita y varía la distribución de visitantes entre las tres salas desde las que técnicamente es posible iniciar la visita. A partir del análisis de las diversas combinaciones, Galleria Borghese ha logrado optimizar el flujo de visitantes.

Resultados

Posteriormente y gracias a la implementación del sistema de localización de visitantes, se mejoraron una serie de indicadores de desempeño, entre ellos:

• 20% de aumento en el número de boletos disponibles por turno

• un aumento de alrededor del 10% en visitantes diarios

• disminución de la cola en la entrada

• reducción de la congestión y las fluctuaciones en el número de personas en cada habitación

Mantener una concurrencia constante en cada sala significa:

• evitar reuniones, que aumentan el riesgo de transmisión de Covid-19 y reducen la calidad de la experiencia del cliente

• minimizar los cambios en los parámetros termohigrométricos que a largo plazo pueden dañar las obras expuestas y la decoración de las salas

Además, a partir de la observación del gemelo digital, fue posible identificar algunos problemas en el diseño del museo y en la experiencia de la visita. Esto sugiere que el museo, donde sea posible y respetando las limitaciones históricas o arquitectónicas, podría programar una reorganización de las obras de arte, para optimizar aún más el flujo de visitantes.